携程集团董事局主席、我国人口经济学家梁建章最近又多了一个新身份——网红带货主播：4月2日，他身着古装汉服直播推广湖州游览，全程一小时总互动人次171万，销售额达2691万元；3月25日，他穿戴苗族特征服装，在贵州苗寨带货全国各大区域爆款酒店；3月23日，他现身三亚亚特兰蒂斯酒店，1小时卖掉了价值1000万元的酒店套餐。
2020年春节，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了许多人的出行方案，是携程首先发动2亿元保证金并向全球发起“安心撤销”建议，最大程度减少顾客丢失。面临受创巨大的旅职业，也是携程首先发动“游览复兴V方案”，并投入10亿元基金联合万家品牌“抱团取暖”追求职业复苏。
为什么是携程？梁建章曾在母校的校招宣讲活动中如是说：“这是令人骄傲的游览公司，这是最好的职业，这里有最美好的作业。”即便身处疫情冲击之下，梁建章仍然如此以为。
“火力全开”的服务系统
疫情爆发初期，许多用户因为疫情纷纷抛弃出行方案，这种短时期内集中而剧烈的退改潮，让一切企业都措手不及。而携程在榜首时间就“火力全开”，积极呼应用户为先，并敏捷安排起全球游览工业链的各类供货商，有秩序地逐步消化了疫情带来的巨大冲击。
自2020年1月21日至2月21日，携程经历了一段完好的“战疫”周期。在此期间，携程安排协调了全球200多个国家和地区的数百万供货商，为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。大灾面前，携程和供货商同伴逆势而上、为用户供给了高于法定基准的退改方针，尽全力为用户挽回丢失。
从疫情大规划开端到1月29日，疫情导致订单咨询量较往年增长405%。为了承接这种前所未见的“巨浪时刻”，携程整个服务系统运转至极限，最高峰承压是日常状态的10倍。为了应对疫情带来的冲击，携程发动了15000名客服、产品、事务、职能的团队联动，出台了25项用户和供货商的保证方针，触及全球机票、酒店、民宿、度假产品、邮轮、火车票、汽车票、船票、租车等渠道全品类的订单。
除了发动保证用户的2亿元严重灾祸保证金之外，携程还发动了10亿元的合作同伴支持基金、100亿元的小微贷款，鼎力扶持供货商同伴共渡难关。
“疫情何时能真实结束，可能要等到12个月今后来看。这一年之内，企业特别要注意的是练好内功，增强自己的竞争力。”梁建章承受《经济日报》记者采访时说。
毫无疑问，在此次疫情中，携程也付出了巨大的成本。那么，携程可以敏捷呼应以及支撑疫情冲击的基础是什么？
对此，梁建章回答说，一是以客户为本的理念不断深化。携程关于此次疫情的快速处置，得益于公司在2005年开端树立的严重灾祸游览体验保证基金，这笔基金日常便是本着客户榜首的理念用于突发灾祸的顾客丢失补偿，现已持续10余年。这种客户为本的理念和常态化运营机制，令携程在面临客户价值和收益丢失的平衡时能快速做出决定。
二是，我国OTA（在线游览服务商）全球化令企业抗风险才能提升。除了具有3亿我国用户，携程还具有1亿海外用户，在我国事务受到影响的情况下，海外事务的正常运转提升了企业抗风险的总体才能。跟着我国企业全球化脚步加快和效果显现，未来，这种优势还会越来越显着。
“正是携程具有的这些特质、在新冠肺炎疫情期间做出的举措，让咱们对未来充满了决心。待到职业复苏的暖意渐浓之时，咱们会在山花烂漫之处重逢，一起书写接下来的故事。”梁建章说。
与我国旅职业共成长
此次新冠肺炎疫情的影响之大甚至超过了17年前的“非典”疫情，而17年前，我国的游览厂商还不能如此敏捷构建起渠道新规则、安排发动起全工业链的供货商，以一种有序高效的姿态一起抗击灾祸带来的巨大冲击。
究竟17年前的携程，主要事务仍是机场发卡和电话预定——和今日许多供货商同伴类似，是个中小体量、事务刚刚起步的创业公司。
“携程的开展历程，便是我国旅职业走向国际的成长史。”梁建章说。
梁建章是复旦少年班榜首届学生，也便是现在所称的“学霸”。大学毕业后赴美留学，在美国硅谷从事技能作业多年。1999年，刚刚30岁的梁建章挑选回国创业。
“1999年，互联网热潮席卷整个国际，和这几年智能手机带来的创业潮如出一辙，不管是地铁车厢、街头巷尾仍是酒吧茶馆，你总能听见咱们说要建个网站。季琦和我也榜首次有了做一个网站的想法。而且，咱们对一件事是有着高度一致的，那便是互联网最大的机会应该是在我国。”梁建章回忆说。
而之所以挑选旅职业，则因为梁建章是个重度游览爱好者。在美国读书日子的时候，他就喜欢拿着地图，自己开车、自己订酒店、自己寻找游览路线，几乎每个周末都会开车去游览。
那个时候，美国的在线游览服务商现已有了一定的开展，而国内的游览职业开展还很滞后。梁建章表示，自己最终决定要做旅职业，一是出于对国内游览商场的预期，还有便是直觉。当时国内的游览社很难满意他的出行需求，供给的服务也很不到位。此外，旅职业的想象空间又非常大，1998年我国的旅职业规划就达到2391亿元，游览是老百姓的第二大开销，甚至还高于汽车。
“咱们将创业的方针瞄准了旅职业，其实当时咱们对旅职业并不了解，也没做深化调研，只是一种直觉。”梁建章说。
有了创意后，构建团队成了创业的要害。梁建章和季琦、沈南鹏三人在分工上形成了强大的优势互补：梁建章有技能布景；沈南鹏是耶鲁MBA，是个具有多年出资经历的银行家，具有适当的融资才能和宏观决策才能；而季琦则有着丰富的创业经历，拿手办理、销售。后来，为了加强游览职业，三人又找到了上海游览社总经理范敏加盟。
于是，1999年，携程办理团队正式构建，携程游览网诞生了！
“游览是人类仅有贵重的精力需求”
众所周知，梁建章还有一个重要身份是北京大学光华办理学院经济学研究教授，是有名的人口经济学专家。正因为如此，游览、人口、立异经济学这三者在梁建章身上发生了美妙的化学作用。
梁建章向《经济日报》记者坦言，学者和企业家这两个身份是相得益彰的。同时具有两层人物的优势，便是可以从职业开展、立异的角度来看人口对经济的影响，研究会更加深化。
也因为如此，梁建章得出了自己独到的见解：“在我看来，旅职业将成为仅次于健康之后最重要的工业，因为人的物质需求总会饱和，精力需求则不会，游览便是一种精力需求，并且是人类仅有贵重的精力需求。因此，旅职业的规划完全可能超越实体商品交易。”
在建立近21年来，携程在游览服务方面发明了许多榜首，比如树立了榜首个大规划的联络中心，榜首个推出精细化的服务流程方针和6西格玛改善系统。梁建章强调说，“有必要牢记携程的成功是来自于携程发明的服务价值，过去是这样，未来更是这样。咱们的方针是把携程建设成我国甚至全国际最好的服务品牌之一。”
梁建章表示，携程现在的方向主要有两个，即“国内深耕细作”和“国际开拓立异”。
在国内，携程会更关注非一线城市的开展，比如西安、重庆等，携程现已并将持续和当地政府合力将这些城市打造为全域游览开展的样板城市。
在国际，携程将不断添加跨国出资和技能研发投入，经过游览领域的更多立异，满意境内外游客的需求。梁建章早已清晰地看到游览工业未来的大趋势——“互联网+旅职业”正在成为经济增长的新动能，但这种变革才刚刚开端。
携程一向着眼于在全球范围进行布局，近两年，携程完成了对印度、北美等地的一系列工业布局。2016年，携程出资了印度在线游览网站MakeMytrip，并战略出资了美国三大游览社途风、海鸥和纵横等；2017年以来，爱尔兰游览局、葡萄牙游览局、奥地利游览局都先后与携程签署了战略合作协议。
梁建章以为，跟着互联网开展，我国服务业现已达到了国际领先水平，他期望各级政府进一步发明更宽松的方针环境，发挥商场在资源配置中的决定性作用，让互联网企业放开手脚，立异服务，公平竞争，尽快把多样化、个性化产品和服务面向全国际。
“关于旅职业而言，新经济系统带来的改变是机会也是挑战。咱们处在不断改变的时代，仅有不变的是改变自身。作为深受互联网改变影响的一代，携程相信顺应改变、拥抱改变，就会往更好的方向开展。”梁建章说。
